我們隔壁城市Huntsville, 是美國高科技重鎮之一. 也就是這區域內的居民或消費者中, 工程師所佔的比例很高. 很自然的, 像我所開的特殊建材店, 就不但會有許多工程師顧客, 更會有許多需服務這些工程師的包商、建商. 一般而言, 工程科系學生在大學中所受的數理邏輯訓練, 比起其他科系要多且難. 就業時, 待遇也遠高於平均. 所以自視頗高. 然而我的包商、建商客人卻多認為工程師的常識不夠、想法直線 (Linear) 、挑剔不當等等. 同樣的傾向, 我們這些有博士學位的學者、專家, 論點也常被認為是抽象不實用. 這些觀點到底有多正確?
各行各業各种水平形形色色, 沒有那种說法或觀念是絕對完整的. 論點是否偏倚, 全得看持不同觀點者的知識與經驗水平, 及批評的出發點而定. 譬如說, 一個電机系的畢業生在請建商蓋房子時, 能自己把電路系統都設計安裝出來嗎 (可以節省開支)? 安裝家中電路所涉及學問的內涵不會很深, 所以對電机系畢業生而言, 只要是有意願稍花些時間去閱讀一些相關課外書籍, 即應可動手去安裝. 然而也可能由於毫無經驗, 會犯些未考慮到的錯誤. 這就給包商抓住了些批評的机會. 至於工程師是否沒有常識? 工程師的專長分類頗細, 對於沒有經驗的事, 仍無懼於用邏輯及推理去思考、徵詢、表達甚至堅持. 難免會予人一种常識不足又自以為是的感覺或事實. 但以我這個第三者的經驗及角度來看, 說到領悟道理、交辦任務, 工程師的能耐當然高於一般. 這實在與教育水平及訓練科別脫不了關係.
那么一般博士們的腦筋又是如何轉法的呢? 哈佛企管教授Gary Loveman發表了一篇有關「顧客服務」的文章後, 有不少大公司找他去演講、授課. 當他把一些個案的例子講授給全球最大賭場公司Harrah’s Entertainment (年營業額105億美元) 的高階人員們聽時, 他發現這些人 “Just weren’t intellectually curious about anything” (即對事毫無聯想的好奇心). 只能或只願在固有的Box中思考及作業. 這何嘗不是我與林產家具業接觸時, 親身經歷的感受. 主要是對方不好奇、不感興趣的事, 即使我有所觀察與見解, 也不會覺得言之有效. 後來Loveman被這家公司請去當營運長 (COO), 後繼任執行長 (CEO) 而到現在. 他的作為, 最大特點在於根據理論去擬定策略來執行. 譬如說, 他進行了一項全面性的賭客剖面分析. 結論是賭場在大眾化吃角子老虎及21點所賺到的錢, 遠比那些用專机接來的大賭客為多. 所以他在顧客服務的設計上, 轉向而更注重於前項顧客群. Loveman也不過是利用到他研究素養中的一部份罷了. 所以, 博士有沒有用, 全看是否能知其所長, 然後有無任用他們的Know-how.
那么是不是因為我是博士, 想自抬身价呢? 完全不是. 有了學位後, 我先觀察了十年林產家具公司的經營與運作. 然後再用了二十年去體驗創業過程中的點點滴滴. 我的优勢在於面對現實狀況時, 不難驗証「有無學問」的差別. 我的結論是, 很多非科班出身的創業者太過倚賴經驗及直覺, 而忽視了「學問」的角色. 這也正是為什么林產家具業者既不會覺得有需要, 也不知道要如何去利用到有高度「學問」的人才. 若克服不了這一障礙, 我們這個行業難以突破, 也就不足為奇了.
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